Saat ini, ada banyak sekali cara yang dapat dilakukan pelanggan untuk berbelanja produk atau jasa yang diinginkan. Melalui perkembangan teknologi, pelanggan dapat melakukan pembelian secara online dengan berbagai macam cara seperti menggunakan komputer, laptop, smartphone, atau tablet.
Omnichannel adalah termasuk salah satu inovasi teknologi yang bergerak cepat dalam industri retail. Ini adalah evolusi dari multi-channel yang sebelumnya dikenal, dengan lebih dari itu. Salah satu tempat terbaik untuk melihat perbedaan antara kedua adalah dengan membandingkan aplikasi Amazon dan Ebay.
IDC (The premier global market intelligence firm) selaku firma riset pasar global yang menyediakan data, analisis, dan saran tentang teknologi, dan industri telekomunikasi, menyatakan bahwa sebanyak 64% pelanggan global akan meningkatkan pengeluaran mereka pada perangkat dan aplikasi mobile, yang menandakan bahwa strategi pemasaran omni-channel perlu meningkatkan fokus pada mobile.
IDC juga menemukan bahwa sebagian besar pelanggan (84%) menggunakan lebih dari satu kanal untuk berinteraksi dengan perusahaan, dan hanya 10% dari mereka yang hanya menggunakan satu kanal. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu berinvestasi dalam strategi pemasaran omni-channel untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan di seluruh kanal yang mereka gunakan.
Omnichanel Adalah
Apa itu Omnichannel? – Strategi pemasaran Omnichannel adalah sebuah strategi yang mengintegrasikan berbagai saluran pemasaran yang tersedia, seperti media sosial, website, email, dan lain sebagainya, untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
Omnichannel lebih mengutamakan pengalaman pelanggan dan memberikan pelanggan kemungkinan untuk berinteraksi dengan perusahaan pada saluran yang paling nyaman bagi mereka.
Strategi pemasaran ini menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang konsisten dan terkoordinasi, di mana pun mereka berinteraksi dengan perusahaan – baik secara online, di toko, melalui media sosial, dan sebagainya.
Dengan menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang konsisten di seluruh kanal, perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan dan loyalty pelanggan, yang akan mengarah pada peningkatan penjualan.
5 Manfaat Omnichannel untuk Bisnis
1. Memberikan pengalaman yang lebih baik
Dalam strategi ini, seluruh saluran diberi perhatian yang sama. Ini berarti bahwa perusahaan akhirnya dapat memenuhi kebutuhan spesifik pelanggan di setiap saluran. Jika satu saluran gagal memenuhi kebutuhan pelanggan, mereka dapat dengan mudah menjadikan saluran lain sebagai alternatif.
2. Strategi yang efisien
Dalam strategi omnichannel, konsistensi dan integrasi di antara seluruh saluran menyediakan pelanggan dengan pengalaman yang konsisten. Ini tidak hanya membuat mereka puas, tetapi juga menghemat banyak waktu dan upaya.
3. Peningkatan penjualan
Omnichannel meningkatkan jumlah pelanggan yang tertarik dan akhirnya meningkatkan penjualan. Konsumen yang mendapatkan pengalaman yang baik ketika menggunakan berbagai saluran akan terdorong untuk membeli produk dari Anda.
4. Peningkatan kepercayaan pelanggan
Dengan memberikan pengalaman yang konsisten di seluruh saluran, merek dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Konsumen yang merasa puas dengan pengalaman mereka dengan sebuah merek dan produk yang ditawarkan akan mempercayai merek yang lebih tinggi.
5. Peningkatan loyalitas pelanggan
Sebagian besar pelanggan yang puas dengan pengalaman mereka akan menjadi pelanggan yang setia. Merek yang menawarkan pengalaman yang konsisten dapat meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan.
10 Perbedaan Omnichannel dan Multichannel
1. Aturan Pemasaran
Pada Multichannel, aturan pemasaran biasanya ditentukan untuk setiap saluran penjualan secara terpisah. Sementara pada Omnichannel, aturan pemasaran akan diterapkan secara konsisten di seluruh saluran penjualan yang dimiliki oleh perusahaan.
2. Pembelian
Pada Multichannel, pembelian yang dilakukan oleh pelanggan di seluruh saluran penjualan biasanya disimpan secara terpisah dan tidak terhubung. Sementara pada Omnichannel, pembelian yang dibuat oleh pelanggan dapat dilacak dalam sistem yang terintegrasi, sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
3. Teknologi
Pada Multichannel, sistem penjualan dan pemasaran biasanya dikelola secara terpisah dan menggunakan teknologi yang berbeda-beda. Sementara pada Omnichannel, seluruh sistem penjualan dan pemasaran akan terintegrasi dan menggunakan teknologi yang sama.
4. Pelanggan
Pada Multichannel, pelanggan biasanya dikelola secara terpisah di setiap saluran penjualan. Sementara pada Omnichannel, pelanggan akan dikelola secara terpadu dan dapat mengakses informasi dari seluruh saluran penjualan yang dimiliki oleh perusahaan.
5. Saluran Penjualan
Multichannel memiliki beberapa saluran penjualan yang berbeda, seperti toko offline, toko online, televisi, radio, dan lain sebagainya. Sementara Omnichannel memiliki lebih dari satu saluran penjualan yang saling terhubung satu sama lain.
6. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran Multichannel biasanya berfokus pada promosi di saluran penjualan yang berbeda. Sementara Omnichannel menekankan pada pengalaman pelanggan yang konsisten di seluruh saluran penjualan.
7. Lingkup Pemasaran
Lingkup pemasaran Multichannel terbatas pada tiap saluran penjualan. Sementara Omnichannel meluas ke seluruh ekosistem perusahaan, termasuk pelanggan, mitra, dan stakeholder lainnya.
8. Data Pemasaran
Multichannel mengandalkan data pemasaran dari tiap saluran penjualan secara terpisah. Sementara Omnichannel, akan mengintegrasikan data dari seluruh saluran penjualan yang dimiliki perusahaan untuk memberikan gambaran yang lebih utuh kepada perusahaan.
9. Komunikasi
Multichannel mengandalkan komunikasi yang berbeda untuk setiap saluran penjualan. Sementara Omnichannel, akan mengintegrasikan komunikasi di seluruh saluran penjualan sehingga perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang sama kepada pelanggannya.
10. Tujuan Pemasaran
Multichannel biasanya memiliki tujuan pemasaran yang berbeda untuk setiap saluran penjualan. Sementara Omnichannel, memiliki tujuan pemasaran yang konsisten di seluruh saluran penjualan sehingga perusahaan dapat menyediakan pengalaman yang sama kepada pelanggannya.
Kelebihan dan Kekurangan Strategi Omnichannel
Saat ini, banyak perusahaan yang masih bingung menentukan strategi pemasaran yang tepat. Padahal, strategi pemasaran sangat berpengaruh pada performa bisnis. Salah satu strategi yang sedang populer saat ini adalah omnichannel. Omnichannel memiliki banyak kelebihan dibandingkan strategi pemasaran lainnya. Namun, omnichannel juga memiliki beberapa kelemahan.
Kelebihan:
- Meningkatnya nilai pelanggan dengan pengalaman yang konsisten.
- Meningkatkan penjualan dengan memberikan opsi yang lebih.
- Meningkatkan efisiensi kegiatan operasional.
- Proses pemasaran menjadi lebih cepat dan efisien melalui kanal yang saling berintegrasi.
Kekurangan:
- Memerlukan biaya yang besar untuk mengintegrasikan sistem yang berbeda.
- Meningkatkan kompleksitas sistem.
- Dapat menurunkan kualitas karena peningkatan volume penjualan.
Cara Kerja Omnichannel
1. Menentukan target market
Hal pertama yang perlu dilakukan adalah menentukan target market dan konsumen yang ingin dituju. Ini dilakukan agar dapat menyesuaikan strategi pemasaran dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Mengidentifikasi saluran pemasaran yang cocok
Perusahaan harus menentukan kanal pemasaran yang tepat untuk menjangkau target marketnya. Misalnya, jika target market adalah anak muda, maka kanal pemasaran yang tepat adalah media sosial seperti Instagram dan Snapchat.
3. Menentukan konten yang tepat
Setelah menentukan target market dan saluran pemasaran, selanjutnya adalah menentukan konten apa yang akan dibuat dan disampaikan kepada konsumen. Konten yang dibuat haruslah berkualitas tinggi dan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Konten yang tepat ini akan meningkatkan keberhasilan strategi pemasaran.
4. Mengintegrasikan saluran pemasaran
Setelah menentukan semua hal di atas, selanjutnya adalah mengintegrasikan kanal-kanal pemasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Ini dilakukan agar konsumen dapat dengan mudah menemukan dan mengakses informasi yang dibutuhkannya.
5. Mengukur hasil
Setelah strategi pemasaran Omnichannel diimplementasikan, perusahaan harus mengukur hasil yang telah dicapai. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah strategi yang digunakan efektif atau tidak.
7 Tips Jitu Pemasaran dengan Omnichannel
1. Tawarkan penawaran yang menarik
Jaga agar penawaran Anda tetap menarik dan up-to-date. Fokuslah untuk memberikan penawaran yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan. Selain itu, gunakan teknik pemasaran seperti cross-selling dan up-selling agar pelanggan mau membeli produk tambahan dari Anda.
2. Buatlah keanggotaan program yang kuat
Program keanggotaan harus menarik agar pelanggan tertarik untuk ikut serta. Buatlah program yang memberikan nilai tambah untuk pelanggan dan dapat memberikan manfaat yang sebenarnya. Jangan lupa untuk mempromosikan program keanggotaan Anda secara aktif agar pelanggan mengetahuinya.
3. Tetapkan strategi yang konsisten
Jangan menyebarkan anggaran dan perhatian Anda terlalu banyak, tetapkan strategi yang jelas dan konsisten. Buatlah kebijakan dan target penjualan, promosi, dan pemasaran offline dan online yang dapat dilacak. Buatlah daftar saluran pemasaran tertentu yang berfungsi dengan baik untuk merek Anda, dan fokuslah pada mereka.
4. Jaga komunikasi yang konsisten
Tetapkan kanal komunikasi dengan pelanggan Anda dan pastikan untuk mengirimkan pesan yang konsisten selama mereka menggunakan saluran apa pun. Pastikan bahwa semua anggota tim yang terlibat dalam proses pemasaran omni-channel memahami strategi dan tujuan komunikasi Anda.
5. Fokus pada integrasi data
Data adalah kunci untuk memahami pelanggan Anda. Menyatukan data dari seluruh saluran yang mereka gunakan akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang apa yang mereka butuhkan dan bagaimana mereka bereaksi terhadap apa yang Anda tawarkan. Ini akan membantu Anda dalam meningkatkan kinerja pemasaran Anda dan dalam menyesuaikan strategi Anda sesuai dengan perubahan pelanggan.
6. Gunakan teknologi yang tepat
Tak ada strategi yang akan berhasil tanpa teknologi yang sesuai. Pastikan Anda menggunakan teknologi yang dapat mendukung integrasi data dan pemrosesan data yang handal. Teknologi juga dibutuhkan untuk mengimplementasikan strategi Anda dengan baik.
7. Manajemen yang baik dari saluran
Omnichannel e-commerce bukanlah sekedar menyediakan beberapa saluran untuk pelanggan. Ini juga tidak berarti mengandalkan saluran secara eksklusif. Anda perlu memilih dan mengelola saluran dengan baik sesuai dengan apa yang dicari pelanggan.
Anda juga perlu memastikan bahwa saluran dapat saling mendukung. Untuk mengelola saluran secara efektif, Anda perlu mengetahui dan mengerti fungsi masing-masing saluran.
6 Contoh Omnichannel pada Perusahaan Terkemuka
1. Coca Cola
Coca Cola meluncurkan aplikasi Share a Coke, yang memungkinkan pelanggan untuk mencari nama teman, keluarga, atau orang-orang yang mereka kenal, dan mengirimkan sebuah cangkir Coca Cola dengan nama mereka. Pada saat yang sama, aplikasi ini juga menyediakan opsi untuk pelanggan untuk mengirimkan sebuah pesan pada cangkir Coca Cola yang dikirimkan.
2. IKEA
IKEA, perusahaan furnitur asal Swedia, juga turut memudahkan pelanggan melalui aplikasi IKEA Place. Aplikasi ini memungkinkan pelanggan untuk “meletakkan” produk IKEA di ruang mereka sendiri untuk mendapatkan gambaran seperti apa produk itu jika telah ditempatkan di rumah.
3. Zara
Zara adalah toko fashion asal Spanyol yang menyediakan aneka pilihan gaya fashion dari mulai anak-anak hingga orang dewasa. Dalam upayanya untuk memberikan pelayanan yang optimal, perusahaan fashion ini telah mengadopsi sistem layanan yang menyediakan pelanggan untuk memesan produk di toko secara online dan mengambilnya di toko terdekat.
4. Gap
Perusahaan ritel asal AS ini pun turut mengadaptasi strategi Omnichannel dengan memudahkan pelanggan untuk mendapatkan informasi produk secara lengkap. Bahkan sebagai bentuk penghargaan loyalty, Gap memberikan poin-poin tertentu ketika pelanggan melakukan pembelian di toko fisik maupun di toko online.
5. Sephora
Sephora, perusahaan kosmetik asal Prancis, memberi pelanggan pengalaman one stop shopping. Seperti yang diketahui, perusahaan ini punya toko fisik dan online, serta aplikasi mobile untuk memudahkan pembelian produk. Konsumen bisa mendapatkan informasi lengkap terkait ketersediaan produk di semua kanal Sephora.
6. REI
REI, sebuah toko outdoor Amerika Serikat, meluncurkan aplikasi ROAM yang memungkinkan pelanggan untuk memilih berbagai opsi aktivitas outdoor yang ingin mereka coba. Misalnya, jika mereka tertarik untuk mendaki, aplikasi akan memberikan informasi mendetail tentang tempat mendaki, peralatan yang dibutuhkan, dan rute perjalanan.
Kesimpulan
Saat ini, lebih banyak perusahaan yang mengadopsi strategi omnichannel dibandingkan dengan strategi multichannel. Ini karena strategi omnichannel menawarkan beberapa keuntungan, seperti pelacakan data yang lebih baik, peningkatan pengalaman konsumen, dan solusi yang lebih sesuai dengan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, jika Anda ingin meningkatkan bisnis Anda, maka strategi omnichannel adalah strategi yang tepat.
Omnichannel bukanlah strategi yang mudah dan harus dikerjakan dengan hati-hati. Hal yang paling utama adalah kita harus tetap menyediakan produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan konsumen. Selain itu, konsistensi dalam branding dan lokasi juga sangat penting. Jadi, jika kita ingin menerapkan strategi ini, kita harus benar-benar siap secara mental dan finansial.