Kualitas Pelayanan Adalah: Pengertian dan Indikator

Kualitas pelayanan menjadi sebuah konsep yang selalu diperbincangkan oleh para pelaku bisnis. Banyak yang berpendapat bahwa hal ini sangatlah penting bagi keberhasilan sebuah bisnis, sementara yang lainnya berpendapat bahwa tidak sepenting itu.

Pada kenyataannya, kualitas pelayanan sangatlah penting bagi bisnis. Kualitas pelayanan yang baik dapat membantu bisnis untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, serta meningkatkan reputasi bisnis. Sebaliknya, dapat menyebabkan pelanggan menjadi kecewa dan meninggalkan bisnis.

Pada postingan ini, kami akan paparkan secara lengkap mengenai kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk bisnis Anda.

Apa itu Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah seberapa bagus sebuah organisasi atau perusahaan dalam melayani pelanggannya. Hal ini sangatlah penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan reputasi perusahaan.

Pelayanan yang baik dapat membantu sebuah perusahaan untuk bersaing secara efektif dengan harga. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk berinvestasi dalam meningkatkan kualitas layanan dengan membangun tim yang kuat dan fokus pada layanan pelanggan.

Sebagai salah satu komponen kunci dari sebuah produk atau jasa, kualitas pelayanan tidak hanya memberikan nilai tambah, tetapi juga memberikan nilai diri sendiri. Layanan yang berkualitas meningkatkan citra perusahaan dan menciptakan reputasi yang baik bagi perusahaan.

Layanan yang berkulitas dapat membantu perusahaan untuk menarik dan menjaga pelanggan dengan menciptakan pengalaman yang positif dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

melayani-pelanggan-aurabisnis

Tujuan dan Fungsi

Tujuan dari meningkatkan kualitas pelayanan adalah:

  1. Untuk mendapatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
  2. Untuk melindungi dan meningkatkan reputasi perusahaan
  3. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan
  4. Untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi
  5. Untuk memenuhi dan melebihi harapan pelanggan
  6. Untuk meningkatkan nilai perusahaan
  7. Untuk membantu perusahaan bersaing secara efektif

Namun, untuk dapat mencapai tujuan ini, perusahaan harus siap untuk berinvestasi dalam upaya menaikkan kualitas layanan. Karena investasi ini akan berdampak langsung terhadap perusahaan, sebagian besar perusahaan memilih untuk melakukan survei pelanggan terhadap pelayanannya.

Hal ini penting, karena menurut para ahli, sebagian besar pelanggan yang tidak puas tidak akan memberikan feedback apa pun kepada perusahaan.

Survei pelanggan dapat memberikan informasi yang diperlukan perusahaan untuk dapat mengukur seberapa efektif sebuah produk/layanan, sehingga perusahaan dapat menyesuaikannya.

Fungsi dari pelayanan yang berkualitas adalah:

  1. Sebagai sebuah ukuran yang menentukan sejauh mana sebuah organisasi atau perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
  2. Sebagai Sebuah indikator yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa.
  3. Memegang peranan penting dalam upaya menarik dan menjaga pelanggan. Hal ini dikarenakan pelanggan yang puas akan tertarik untuk terus menggunakan produk atau jasa yang diberikan oleh suatu organisasi atau perusahaan.
  4. Mempengaruhi nilai perusahaan. Hal ini dikarenakan perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan dianggap sebagai perusahaan yang handal dan terpercaya oleh pelanggan.
  5. Mempengaruhi pada reputasi perusahaan. Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan dianggap sebagai perusahaan yang berkualitas tinggi oleh pelanggan dan masyarakat umum.
  6. Dapat berpengaruh pada kinerja perusahaan. Perusahaan yang memberikan pelayanan yang baik akan dianggap sebagai perusahaan yang efisien dan efektif dalam menyediakan produk atau jasa.

Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya:

1. Kompetensi

Kompetensi adalah faktor paling utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Ini berhubungan dengan pengetahuan, kemampuan, dan sikap seseorang dalam melakukan pekerjaannya. Semakin kompeten seorang pelayanan, maka semakin tinggi pula kualitas pelayanannya.

2. Motivasi

Motivasi adalah faktor yang berpengaruh besar terhadap kualitas pelayanan. Ini berhubungan dengan semangat dan dorongan seseorang untuk melakukan pekerjaannya dengan baik. Seseorang yang memiliki motivasi yang tinggi akan bekerja dengan lebih baik dan semangat, sehingga kualitas pelayanannya pun akan semakin baik.

3. Disiplin

Disiplin juga merupakan faktor yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Ini berhubungan dengan kepatuhan seseorang terhadap aturan dan ketentuan yang telah ditetapkan. Orang yang disiplin akan selalu menjaga kualitas pelayanannya, sehingga pelanggan akan merasa puas.

4. Sikap

Sikap adalah faktor lain yang sangat penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Ini berhubungan dengan sikap seseorang dalam melakukan pekerjaannya, dan juga sikap seseorang dalam berinteraksi dengan pelanggan.

Orang yang memiliki sikap positif dan ramah akan lebih mudah dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan, sehingga kualitas pelayanannya pun akan semakin baik.

Faktor-faktor di atas merupakan faktor-faktor yang paling utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Semakin baik faktor-faktor tersebut, maka akan semakin baik pula kualitas pelayanan yang diberikan.

customer-service-aurabisnis

5 Dimensi Kualitas Pelayanan (Indikator)

Kualitas jasa/pelayanan adalah sebuah konsep yang kompleks dan multi-dimensi. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, mulai dari pelayanan fisik, perilaku petugas, hingga kualitas informasi yang diberikan. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjadikan perusahaan lebih kompetitif.

Baca:  Marketing Properti Adalah: Pengertian, Strategi

Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengidentifikasi dan mengukur seluruh dimensi kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan.
Berikut ini adalah 5 dimensi kualitas jasa/pelayanan:

1) Tangibles (faktor yang dapat dilihat)

Tangibles adalah segala sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan pelanggan, seperti fasilitas, peralatan, suasana, dan lain-lain. Tangibles sangat penting karena memberikan gambaran kepada pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diterima.

Oleh karena itu, segala sesuatu yang berhubungan dengan tangibles haruslah diperhatikan dan dijaga agar sesuai dengan standar yang ditetapkan.

2) Reliability (ketetapan dan keandalan)

Reliability adalah seberapa dapat diandalkan suatu pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi reliability antara lain ketepatan waktu, kesesuaian dengan yang diharapkan, dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan.

Perusahaan yang memberikan pelayanan yang reliable akan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan sehingga pelanggan akan lebih loyal dan mau berlangganan kembali.

3) Responsiveness (ketanggapan dan kepedulian)

Responsiveness adalah seberapa cepat dan tanggap suatu pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi responsiveness antara lain kecepatan pelayanan, kepedulian petugas terhadap pelanggan, dan kemauan untuk membantu pelanggan.

Responsiveness sangat penting karena apabila pelanggan merasa dilayani dengan cepat dan tanggap, pelanggan akan merasa puas dan nyaman.

4) Assurance (keyakinan dan pengetahuan petugas)

Assurance adalah seberapa yakin dan berpengalaman petugas dalam memberikan pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi assurance antara lain profesionalitas petugas, kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan, dan rasa aman yang dirasakan pelanggan.

Assurance sangat penting karena pelanggan akan merasa lebih nyaman dan aman apabila petugas yang menangani pelanggannya berpengalaman dan dapat dipercaya.

5) Empathy (penerimaan dan empati)

Empathy adalah seberapa diterima dan dipahami suatu pelayanan. Faktor-faktor yang mempengaruhi empathy antara lain sikap petugas, kemauan petugas untuk memahami kebutuhan pelanggan, dan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Empathy sangat penting karena pelanggan akan merasa lebih nyamandan puas apabila petugas yang menangani pelanggannya mau menerima dan memahami kebutuhan pelanggan.

Oleh karena itu, seluruh dimensi kualitas pelayanan harus diperhatikan dan diukur agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan secara keseluruhan. Perusahaan yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan akan mendapatkan keuntungan dalam bentuk pelanggan yang lebih puas, lebih loyal, dan berpotensi untuk merekomendasikan kepada orang lain.

Cara Mengukur Kualitas Pelayanan

Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan:

1. Apakah ada keluhan dari pelanggan?

Perusahaan yang memberikan jasa/pelayanan yang baik seharusnya dapat menangani segala keluhan dari pelanggan dengan baik dan cepat. Jika selama ini perusahaan tidak pernah menerima keluhan dari pelanggan, maka perusahaan tersebut berpotensi memberikan jasa/pelayanan yang kualitasnya bagus.

2. Apakah jasa/pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan?

Setiap perusahaan seharusnya dapat menyediakan jasa/pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Untuk mengetahui apakah jasa/pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, Anda dapat menanyakan secara langsung kepada pelanggan atau mengamati pelanggan saat menggunakan jasa/pelayanan tersebut.

3. Apakah perusahaan memberikan jasa/pelayanan secara konsisten?

Kualitas jasa/pelayanan seharusnya tidak hanya dilihat dari sekali saja, tetapi harus konsisten selama periode tertentu. Oleh karena itu, perusahaan yang memberikan jasa/pelayanan secara konsisten memiliki kualitas jasa/pelayanan yang lebih baik dibandingkan perusahaan yang memberikan jasa/pelayanan yang kualitasnya naik-turun.

4. Apakah pelanggan puas dengan jasa/pelayanan yang diberikan?

Pelanggan merupakan ukuran yang paling utama untuk menilai kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan. Semakin banyak pelanggan yang puas dengan jasa/pelayanan yang diberikan, maka kualitas jasa/pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut semakin baik.

5. Apakah perusahaan selalu siap untuk memberikan jasa/pelayanan yang baik?

Perusahaan yang selalu siap untuk memberikan jasa/pelayanan yang baik seharusnya dapat meningkatkan mutu jasa/pelayanannya dari waktu ke waktu. Untuk mengetahui apakah perusahaan selalu siap untuk memberikan jasa/pelayanan yang baik, Anda dapat mengamati seberapa sering perusahaan melakukan perbaikan atau inovasi terhadap jasa/pelayanannya.

konsultasi-pelanggan-aurabisnis

Contoh Kuesioner Kualitas Pelayanan

“Bagaimana Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Kami?”

Maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan di sebuah rumah makan. Kami selaku peneliti ingin mengetahui seberapa puas pelanggan dengan pelayanan di rumah makan yang mereka kunjungi. Oleh karena itu, kami memohon kepada seluruh responden yang mengisi kuesioner ini, agar dapat menjawab secara jujur dan objektif.

Berapa Lama Anda Menunggu Pelayanan?

A : 1-5 menit
B : 6-10 menit
C : 11-15 menit
D : >15 menit

Bagaimana Kualitas Makanan?

A : Sangat puas
B : Puas
C : Tidak puas
D : Sangat tidak puas

Bagaimana Kualitas Minuman?

A : Sangat puas
B : Puas
C : Tidak puas
D : Sangat tidak puas

Bagaimana Kualitas Tempat Makan?

A : Sangat puas
B : Puas
C : Tidak puas
D : Sangat tidak puas

Bagaimana Kualitas Pelayanan?

A : Sangat puas
B : Puas
C : Tidak puas
D : Sangat tidak puas

Baca:  Risiko Usaha Pecel Lele yang Harus Diperhatikan

Berapa Lama Pelayanan?

A : 1-5 menit
B : 6-10 menit
C : 11-15 menit
D : >15 menit

Berapa Lama Waktu Tunggu Makanan?

A : 1-5 menit
B : 6-10 menit
C : 11-15 menit
D : >15 menit

Berapa Lama Waktu Tunggu Minuman?

A : 1-5 menit
B : 6-10 menit
C : 11-15 menit
D : >15 menit

Terima kasih atas waktu dan perhatiannya.

Hormat kami,

 

Peneliti

“Bagaimana Kualitas Pelayanan di Cafe Kami?”

Terima kasih telah mengunjungi website kami. Untuk meningkatkan nilai pelayanan di cafe kami, kami akan sangat menghargai jika Anda berkesempatan untuk mengisi kuesioner kualitas pelayanan kami berikut ini. Kuesioner ini hanya membutuhkan waktu sekitar 1 menit untuk diselesaikan.

1. Bagaimana menurut Anda pelayanan kami selama ini?

  • Sangat baik
  • Baik
  • Cukup
  • Buruk
  • Sangat buruk

2. Bagaimana kecepatan pelayanan kami?

  • Sangat cepat
  • Cepat
  • Sedang
  • Lambat
  • Sangat lambat

3. Apakah Anda puas dengan menu yang kami sajikan?

  • Sangat puas
  • Puas
  • Cukup puas
  • Tidak puas
  • Sangat tidak puas

4. Apakah Anda puas dengan kualitas makanan/minuman yang kami sajikan?

  • Sangat puas
  • Puas
  • Cukup puas
  • Tidak puas
  • Sangat tidak puas

5. Apakah Anda merasa nyaman dengan suasana cafe kami?

  • Sangat nyaman
  • Nyaman
  • Cukup nyaman
  • Tidak nyaman
  • Sangat tidak nyaman

6. Apakah Anda akan menyarankan teman atau keluarga untuk mengunjungi cafe kami kembali?

  • Pasti
  • Mungkin
  • Tidak pasti
  • Mungkin tidak
  • Tidak

7. Apakah ada yang ingin Anda sampaikan kepada kami mengenai cafe kami?

(…)

Terima kasih telah mengisi kuesioner kualitas pelayanan kami. Kami akan selalu berusaha untuk meningkatkan nilai pelayanan, agar dapat memberikan pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggan di masa mendatang.

pelayanan-pelanggan

Buku Terbaik tentang Kualitas Pelayanan

“The Service Culture Handbook ” oleh Jeff Toister

Buku ini adalah panduan langkah demi langkah untuk menciptakan budaya layanan pelanggan di organisasi Anda.

Selain itu juga, memberikan saran praktis tentang cara mengubah cara karyawan Anda berpikir tentang layanan pelanggan dan bagaimana membuat mereka bersemangat memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

“Exceptional Service, Exceptional Profit” oleh Leonardo Inghilleri dan Micah Solomon

Dalam buku ini, Inghilleri dan Solomon berbicara tentang cara mendirikan dan meningkatkan sebuah bisnis dengan menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama.

Mereka memberikan contoh bagaimana The New York Times telah berhasil melakukannya dan bagaimana bisnis lain dapat mengikuti jejak mereka.

Ini adalah buku yang bagus bagi siapa pun yang ingin membangun sebuah bisnis yang berorientasi pada pelanggan.

“Delivering Happiness” oleh Tony Hsieh

Delivering Happiness menceritakan kisah perjalanan Tony Hsieh, CEO Zappos, dalam membangun perusahaan yang beroperasi dengan filosofi penyajian pelanggan dengan layanan yang berorientasi pada pelanggan. Buku ini juga mengajak pembaca untuk mengapresiasi nilai-nilai penting seperti kebahagiaan, kepuasan kerja, dan filantropi dalam membangun perusahaan yang kuat dan bertahan lama.

“Everybody Wins ” oleh Ron Chapman

Buku ini memberikan panduan yang mudah dipahami bagaimana menyelesaikan konflik tanpa bertengkar.

Chapman menyediakan latihan praktis, termasuk “Mendengarkan dengan Empati”, “Mencari Penyebab Akar” dan “Berpikir Kreatif untuk Menemukan Solusi Win-Win”.

Buku ini sangat cocok untuk siapa saja yang ingin belajar bagaimana mengatasi konflik dengan cara yang positif dan bermanfaat bagi semua pihak.

FAQ

Mengapa diperlukan kualitas dalam pelayanan?

Kualitas dalam pelayanan penting karena memberikan nilai lebih kepada pelanggan dan membantu perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Pelayanan yang baik dapat membantu perusahaan untuk terus beroperasi secara efisien dan efektif dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan?

Meningkatkan mutu pelayanan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti:

  • Melakukan training terhadap para pelayan untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam melayani pelanggan
  • Menyediakan sarana yang memudahkan pelanggan untuk mengajukan keluhan dan saran
  • Melakukan evaluasi secara berkala terhadap tingkat pelayanan yang diberikan
  • Menyediakan pelayanan konsultasi gratis bagi pelanggan yang ingin mengetahui lebih lanjut tentang produk atau jasa yang ditawarkan

Apa saja langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pemberian pelayanan umum?

Berikut adalah langkah-langkah yang perlu dilakukan untuk mengatasi kendala dalam pemberian pelayanan umum:

  1. Identifikasi kendala yang ada
  2. Analisis penyebab kendala
  3. Menentukan strategi untuk mengatasi kendala
  4. Melakukan tindakan untuk mengatasi kendala
  5. Mengevaluasi hasil yang telah dicapai

Kesimpulan

Ada banyak cara untuk meningkatkan kualitas layanan, tetapi beberapa yang paling penting termasuk, memastikan kebahagiaan karyawan, memberikan pelatihan layanan pelanggan yang sangat baik, terus memantau umpan balik, dan menggunakan teknologi untuk membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan.

Dengan melakukan hal-hal ini, kualitas pelayanan bisnis Anda menjadi meningkat.
Demikian semoga bermanfaat!